Dịch vụ khách hàng – Cá nhân hóa

Bạn sẽ vui hơn, hài lòng hơn, thiện cảm ơn, trung thành hơn….với một nhà cung cấp mà họ gắn được thông tin về cá nhân, sở thích, thói quen, sự quan tâm…của bạn vào trong sản phẩm/dịch vụ khi họ giới thiệu hoặc trong quá trình cung cấp – “Cá nhân hóa”.
“Cá nhân hóa” – nghe có vẻ hơi trừu tượng nhưng dưới góc nhìn trong giới hạn của mình Ngọc xin đưa ra một số ý như dưới đây:
– Bạn sẽ thiện cảm ơn nếu một nhà cung cấp chào bán một thứ gì đó cho bạn qua email mà họ mở đầu là “Kính gửi anh Ngọc (tên của bạn) thay vì viết chung chung “Kính gửi Anh/Chị”. Tương tự vậy khi giao tiếp trực tiếp hay qua điện thoại thi thoảng lại nhắc tên khách hàng cũng làm khách hàng thiện cảm hơn.
– Nhiều đơn vị lưu thông tin khách đăng ký ở lần 1 mua hàng, ở cuộc gọi điện sau hệ thống tự hiển thị tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng…và nhân viên rất chủ động trong phục vụ. Ví dụ: Dạ em chào anh Ngọc, hôm nay anh có nhu cầu sử dụng sản phẩm gì vậy ạ?….Dạ chúng em vẫn chuyển hàng đến địa chỉ…..cho anh nhé!
– Bạn là công ty đến một khách sạn nào đó trước của có bandroll hoặc bảng led chạy dòng chữ “Chào mừng công ty ABC đến với khách sạn DEF” khách sẽ vui hơn. Bạn cũng sẽ vui hơn khi đến một khách sạn mà nhân viên ở đó nhớ được bạn thường thích ở tầng cao và xa thang máy.
– Bạn là cá nhân tổ chức sinh nhật ở Bar, đang nhảy nhót tưng bừng tự nhiên nhạc nhỏ lại, dòng chữ “Chúc mừng sinh nhật anh Ngọc Ngây Ngô hiện lên trên bản led, bài hát sinh nhật được mở và màn cắt bánh, thổi nến diễn ra”
– Bạn là nhà tuyển dụng sẽ thiện cảm hơn với các ứng viên gửi thư ứng tuyển với nội dung dành riêng cho doanh nghiệp mình thay vì nội dung ghi chung chung “Kính gửi quý công ty, em xin ứng tuyển vào vị trí nhân viên của quý công ty…..” và gửi một phát cho 30 nhà tuyển dụng. Thường email này nhà tuyển dụng xóa luôn.
– Nhiều cửa hàng đồ da (túi, ví, ốp lưng điện thoại…) in hình, khắc tên, biệt danh lên sản phẩm phục vụ nhu cầu khách hàng
– Một tách café được phủ lên bề mặt là tên của khách, thậm chí hình ảnh khuôn mặt của khách, thật thú vị
– Chắc hẳn bạn vẫn chưa quên chiến lực Marketing của Cocacola khi họ in lên vỏ chai các tên gọi thường dùng của người Việt, ông bố định đi mua một chai thôi nhưng ra tạp hóa hứng lên mua 4 chai theo tên 4 người trong gia đình mình
– Chúc mừng sinh nhật qua facebook, zalo “Chúc anh sinh nhật vui vẻ nhé!”, copy và paste gửi tới 10 anh – không cá nhân hóa, sẽ ý nghĩa hơn khi cái tên người ta vào “Chúc anh Ngọc sinh nhật vui vẻ nhé! Và người ta sẽ cảm động hơn nữa nếu thêm một yếu tố gì đó liên quan, ví dụ “Chúc anh Ngọc sinh nhật vui vẻ, thành công hơn nữa với sự nghiệp đào tạo của mình anh nhé”
– Khi không cá nhân hóa thì có khách đến nhà là bạn lại làm lẩu gà, nhưng khi cá nhân hóa là hôm nay anh A đến bạn làm lẩu bò, anh B đến bạn làm lẩu dê, anh C đến bạn cho ăn cơm rau…và không phải anh nào đến mình cũng pha trà, mà có anh mình phải pha café, nước vối…
– Cùng một loại lẩu, nhưng với cặp đôi thì có thể giữ nguyên độ cay, nhưng với gia đình có trẻ em đi cùng thì nhân viên nên hỏi thêm về vấn đề này
– ……
——————————————————————————————————
“Cá nhân hóa” không những được áp dụng trong dịch vụ khách hàng mà còn được áp dụng trong mọi khía cạnh của cuộc sống và đây là một trong những kiến thức được chia sẻ trong chương trình “Hành trình chinh phục khách hàng” của Phòng đào tạo Tập đoàn Mường Thanh tới các đơn vị.
Ngọc nghĩ đây là một chủ đề rất rộng và thú vị, rất mong ACE có những trải nghiệm khác nhau chia sẻ thêm ý kiến của mình nhé.

Đàm Thế Ngọc

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s