Kỹ năng đặt câu hỏi: 5 nhóm câu hỏi giúp quản lý nghe sự thật

Kỹ năng đặt câu hỏi là năng lực chọn đúng câu hỏi, vào đúng lúc, để người đối diện nghĩ rõ hơn và nói thật hơn — chứ không phải để mình trông thông minh hơn. Cách luyện nhanh nhất gồm ba việc: biết khi nào hỏi đóng, khi nào hỏi mở; tập hỏi câu nối tiếp thay vì nhảy sang chủ đề mới; và bỏ những câu hỏi trá hình thực chất là lời khuyên hay lời trách.

Người quản lý giỏi không phải người có nhiều câu trả lời nhất trong phòng. Đó là người hỏi được câu mà cả phòng chưa ai nghĩ tới.

Câu hỏi là chiếc đèn pin trong nhà kho tối

Hãy hình dung bạn bước vào một nhà kho lúc mất điện, tay cầm đèn pin. Đèn rọi vào đâu, bạn thấy chỗ đó. Phần còn lại vẫn tối, dù hàng hoá vẫn nằm đó.

Câu hỏi hoạt động y như vậy. “Doanh số tháng này đạt bao nhiêu phần trăm?” rọi vào con số. “Khách nào đang chần chừ, và họ chần chừ vì điều gì?” rọi vào chỗ con số được tạo ra. Cùng một buổi họp, cùng một đội, hai câu hỏi khác nhau cho hai bức tranh khác nhau.

Vấn đề là nhiều quản lý chỉ rọi đèn vào một góc quen: số liệu, tiến độ, hạn chót. Rồi họ ngạc nhiên vì sao người giỏi nghỉ việc mà “không có dấu hiệu gì”. Dấu hiệu có đấy, chỉ là chưa ai rọi đèn tới.

Vì sao hỏi nhiều hơn lại được quý hơn?

Người hỏi nhiều hơn, đặc biệt là hỏi tiếp vào điều người kia vừa nói, được người đối diện quý hơn. Đó là kết luận của nghiên cứu It Doesn’t Hurt to Ask do Karen Huang, Michael Yeomans, Alison Wood Brooks, Julia Minson và Francesca Gino công bố năm 2017.

Nhóm nghiên cứu cho hơn 600 người trò chuyện trực tuyến theo cặp trong 15 phút, một số được dặn hỏi nhiều (ít nhất 9 câu), số khác hỏi ít (tối đa 4 câu). Họ phân tích thêm hơn 2.000 cuộc hẹn hò tốc độ. Ở cả ba nghiên cứu, người hỏi nhiều hơn được quý hơn. Trong dữ liệu hẹn hò, một phần ba người hỏi nhiều nhất nhận được nhiều lời đồng ý hẹn lại nhất.

Chi tiết đáng chú ý nhất là loại câu hỏi. Khi mã hoá các cuộc trò chuyện, nhóm nghiên cứu thấy câu hỏi nối tiếp (follow-up question) — hỏi tiếp vào điều người kia vừa nói — chiếm 44% số câu hỏi, và là loại được nhóm nghiên cứu nhấn mạnh nhất. Câu hỏi nối tiếp cho người kia biết bạn đang nghe thật.

Sang năm 2018, Alison Wood Brooks và Leslie K. John viết lại những phát hiện này cho người đi làm trong bài The Surprising Power of Questions trên Harvard Business Review. Điều tôi rút ra cho quản lý Việt Nam: chúng ta được dạy rằng sếp phải có câu trả lời, nên hỏi nhiều bị coi là non tay. Nghiên cứu nói điều ngược lại — người hỏi tốt được tin hơn, không phải ít hơn.

Câu hỏi đóng, câu hỏi mở và câu hỏi nối tiếp

Câu hỏi đóng dùng để xác nhận và chốt, câu hỏi mở dùng để người kia kể và suy nghĩ, còn câu hỏi nối tiếp dùng để đào sâu vào đúng điều họ vừa nói. Một cuộc trao đổi tốt thường mở rộng bằng câu hỏi mở, đào sâu bằng câu hỏi nối tiếp, rồi khép lại bằng câu hỏi đóng.

Loại câu hỏi	Dạng thường gặp	Dùng khi	Ví dụ
Câu hỏi đóng	Có/không, con số, chọn một	Xác nhận dữ kiện, chốt cam kết, cuộc họp cần nhanh	“Thứ Năm em gửi được bản báo giá không?”
Câu hỏi mở	Điều gì, như thế nào, chuyện gì, kể thêm	Tìm hiểu vấn đề, nghe góc nhìn, khơi ý tưởng	“Tuần này chỗ nào làm em mất thời gian nhất?”
Câu hỏi nối tiếp	Bám vào một từ người kia vừa nói	Khi câu trả lời có một từ “lạ”, một chỗ ngập ngừng, một cảm xúc	“Em vừa nói ‘lại’ phải làm lại — lần trước là khi nào?”
Câu hỏi đổi chủ đề	Bỏ ý đang nói, mở ý mới	Khi ý hiện tại đã đủ, hoặc người kia rõ ràng muốn dừng	“Phần đó mình chốt vậy nhé. Còn chuyện tuyển thêm người thì sao?”

Lỗi phổ biến nhất là dùng câu hỏi đóng cho việc cần câu hỏi mở. “Em ổn chứ?” gần như luôn nhận được “Dạ ổn ạ”. “Dạo này phần nào trong việc làm em thấy nặng nhất?” thì khó trả lời bằng một chữ.

Lỗi phổ biến thứ hai là bỏ lỡ câu hỏi nối tiếp. Nhân viên nói: “Dạ cũng ổn, chỉ là khách bên Bình Dương hơi khó.” Quản lý hỏi tiếp: “Thế còn đơn hàng Hà Nội?” Từ “hơi khó” — chỗ có thông tin đắt nhất — bị bỏ qua.

5 nhóm câu hỏi theo mục đích trong công việc

Câu hỏi nên được chọn theo mục đích của cuộc trao đổi. Trong công việc hằng ngày của quản lý, phần lớn câu hỏi rơi vào năm mục đích: làm rõ vấn đề, tìm nguyên nhân gốc, mở phương án, chốt cam kết và rút kinh nghiệm. Mỗi mục đích có vài câu mẫu dùng được ngay.

Mục đích	Dùng khi	Câu hỏi mẫu
Làm rõ vấn đề	Nhận báo cáo, nghe phàn nàn, nhận yêu cầu mơ hồ	“Cụ thể là chuyện gì đã xảy ra?” · “Em thấy điều đó ở đâu, lúc nào?” · “Nếu giải quyết xong thì trông nó sẽ thế nào?”
Tìm nguyên nhân gốc	Lỗi lặp lại, chỉ số tụt mà không rõ lý do	“Điều gì dẫn tới chuyện đó?” — hỏi tiếp vài lần vào câu trả lời · “Lần nào thì chuyện này không xảy ra?”
Mở phương án	Người kia đang bế tắc hoặc chỉ thấy một cách	“Em đã thử những gì rồi?” · “Nếu không bị giới hạn ngân sách thì em làm gì?” · “Còn cách nào khác nữa không?”
Chốt cam kết	Cuối buổi họp, cuối buổi 1-1	“Vậy bước đầu tiên em làm là gì, khi nào?” · “Em cần anh hỗ trợ gì?” · “Làm sao mình biết là đã xong?”
Rút kinh nghiệm	Sau dự án, sau một thương vụ thắng hoặc thua	“Mình định đạt điều gì, thực tế đạt được gì?” · “Điều gì làm khác đi?” · “Lần sau giữ lại gì, bỏ gì?”

Với nhóm “tìm nguyên nhân gốc”, câu hỏi nối tiếp đóng vai chính. Câu trả lời đầu tiên thường là triệu chứng (“khách huỷ đơn”), lần hỏi thứ hai, thứ ba mới chạm tới gốc (“báo giá gửi chậm vì chờ duyệt chiết khấu”). Đừng dừng ở câu trả lời đầu tiên, nhưng cũng đừng hỏi theo kiểu tra khảo — hãy hỏi về hệ thống, không hỏi về lỗi của ai.

Phần lớn những câu hỏi này được dùng trong buổi gặp riêng với nhân viên. Bộ kịch bản dưới đây có sẵn 25 câu hỏi huấn luyện chia thành năm nhóm và mẫu ghi chép cam kết, để bạn dùng ngay trong buổi 1-1 gần nhất.

Quà tặng miễn phí · Kịch bản + bộ câu hỏi

Kịch bản họp 1-1 trong 30 phút

Kịch bản từng phút, 25 câu hỏi huấn luyện, mẫu ghi chép và một buổi 1-1 điền sẵn để bạn họp 1-1 với nhân viên ngay tuần này — không gượng gạo, không biến thành buổi báo cáo.

• — Kịch bản 30 phút chia theo từng phút, có câu nói mẫu
• — 25 câu hỏi huấn luyện chia 5 nhóm: kết nối, tiến độ, vướng mắc, phát triển, giữ người
• — Mẫu ghi chép 1-1 dùng lại hằng tuần (copy vào Google Sheets, Notion), kèm một buổi 1-1 điền sẵn, hội thoại mẫu và ví dụ phản hồi tốt
• — Mẫu tin nhắn email/Zalo thông báo lịch 1-1 cho cả đội
• — Bảng nên và không nên khi họp 1-1

Danh xưng

Danh xưng Anh Chị

Họ tên Email

Website

Tôi đồng ý nhận tài liệu và email. Xem Chính sách bảo mật. Nhận tài liệu ngay →

Miễn phí, huỷ đăng ký lúc nào cũng được.

Câu hỏi trá hình: khi câu hỏi thật ra là lời khuyên hoặc lời trách

Câu hỏi trá hình là câu có dấu hỏi ở cuối nhưng thực chất là lời khuyên, lời trách hoặc một yêu cầu đội lốt. Người nghe nhận ra rất nhanh, và họ sẽ trả lời câu bạn thật sự nói, không phải câu bạn hỏi.

Edgar H. Schein, trong Humble Inquiry (2013), phân biệt cách hỏi để dẫn dắt người kia tới đáp án có sẵn trong đầu mình với cách hỏi khiêm tốn — hỏi vì thật sự chưa biết. Theo Schein, chỉ kiểu hỏi thứ hai mới xây được quan hệ đủ tin cậy để người ta nói thật.

Câu hỏi trá hình	Người nghe hiểu là	Hỏi lại thế này
“Sao em không gọi lại cho khách luôn?”	Lời khuyên, kèm ý trách	“Lúc đó em đã cân nhắc những cách nào?”
“Tại sao em lại làm thế?”	Lời buộc tội	“Chuyện gì đã xảy ra, em kể từ đầu được không?”
“Em có nghĩ là nên báo sớm hơn không?”	“Lẽ ra em phải báo sớm hơn”	“Nếu làm lại, em sẽ báo vào thời điểm nào?”
“Em hiểu chưa?”	“Em không được nói là chưa hiểu”	“Em nhắc lại giúp anh ba việc chính mình vừa thống nhất nhé?”
“Có ai phản đối gì không?” (sau khi sếp vừa nêu ý)	“Đừng phản đối”	“Phương án này có thể hỏng ở đâu? Mỗi người nêu một điểm.”

Câu “Em hiểu chưa?” đáng để bỏ hẳn. Gần như không nhân viên nào trả lời “chưa” trước mặt sếp, nên câu trả lời không cho bạn thông tin gì. Yêu cầu nhắc lại thì cho bạn biết chính xác họ hiểu tới đâu.

Đổi câu hỏi trá hình đặc biệt quan trọng khi không khí đã căng. Một câu “Sao anh lại làm thế?” có thể đẩy một bất đồng nhỏ thành mâu thuẫn cá nhân — cách gỡ khi chuyện đã tới mức đó, tôi viết trong bài kỹ năng giải quyết xung đột.

Đặt câu hỏi khi gặp khách hàng: hỏi bao nhiêu là đủ?

Với người bán hàng, câu hỏi là công cụ chính để khách tự nói ra vấn đề trước khi nghe về giải pháp. Phân tích của Gong (2017) trên 519.000 cuộc gọi khám phá nhu cầu cho thấy hỏi khoảng 11–14 câu trong cuộc gọi có tương quan với kết quả tốt nhất, và cuộc gọi hiệu quả nhất làm rõ được ba đến bốn vấn đề kinh doanh của khách.

11–14 câu khoảng số câu hỏi có tương quan với kết quả tốt nhất; cuộc gọi hiệu quả nhất làm rõ 3–4 vấn đề kinh doanh của khách

Mục tiêu của câu hỏi là làm rõ vấn đề của khách, không phải đủ số câu.

↻ Xem lại

Gong cũng cảnh báo hỏi nhiều hơn mức đó dễ khiến cuộc gọi giống buổi tra hỏi hơn là một cuộc trò chuyện. Đây là dữ liệu cuộc gọi bán hàng B2B do một nền tảng phân tích cuộc gọi thu thập, nên hãy dùng như con số tham chiếu, không phải chỉ tiêu bấm đếm. Bộ câu hỏi khai thác nhu cầu có thứ tự rõ ràng nằm trong bài câu hỏi SPIN bán hàng.

Rèn kỹ năng đặt câu hỏi: chuẩn bị trước cuộc nói chuyện quan trọng

Câu hỏi hay hiếm khi tự đến giữa cuộc họp căng thẳng; nó đến từ mười phút chuẩn bị trước đó. Trước buổi 1-1 khó, buổi gặp khách lớn hay buổi họp phải ra quyết định, hãy đi qua năm bước dưới đây.

• Viết ra điều bạn muốn biết, không phải điều bạn muốn nói. Nếu danh sách toàn là “phải nói cho em ấy hiểu…”, bạn đang chuẩn bị một bài giảng.
• Viết ra giả định của bạn, rồi biến mỗi giả định thành một câu hỏi. Giả định “em ấy chậm vì lười” thành câu hỏi “Phần nào trong việc này đang làm em chậm lại?”.
• Chọn một câu mở đầu rộng. Ví dụ: “Dạo này chỗ nào làm em mất sức nhất?” Câu mở rộng cho người kia chọn chủ đề quan trọng với họ.
• Chuẩn bị sẵn hai câu nối tiếp dự phòng. “Em kể thêm chỗ đó được không?” và “Còn gì nữa không?” — hai câu dùng được trong hầu hết mọi tình huống.
• Chuẩn bị câu chốt. “Vậy bước tiếp theo là gì, ai làm, khi nào?” Không có câu chốt, cuộc nói chuyện hay đến mấy cũng không thành việc.

Câu hỏi chỉ có giá trị khi bạn nghe câu trả lời. Bốn mức nghe và bốn câu nền đi kèm với câu hỏi nằm trong bài kỹ năng lắng nghe. Còn khi muốn kiểm tra một con số hay một lập luận trước khi gật đầu, sáu câu hỏi trong bài tư duy phản biện sẽ giúp bạn.

Sai lầm thường gặp khi đặt câu hỏi

• Hỏi rồi tự trả lời luôn. “Em thấy thế nào, chắc là ổn đúng không?” Câu hỏi bị chính người hỏi đóng lại.
• Hỏi nhiều câu một lúc. “Tiến độ thế nào, có vướng gì không, cần anh hỗ trợ gì?” Người nghe sẽ chỉ trả lời câu dễ nhất.
• Hỏi dồn như hỏi cung. Năm câu hỏi đóng liên tiếp biến cuộc trò chuyện thành buổi điều tra. Cứ hai câu hỏi thì xen một câu nhắc lại ý người kia.
• Không chịu được khoảng lặng. Người kia cần vài giây để nghĩ. Lấp khoảng lặng bằng một câu hỏi khác là lấy mất câu trả lời hay nhất.
• Hỏi xong không làm gì. Hỏi “em cần anh hỗ trợ gì” rồi không hỗ trợ là cách nhanh nhất để lần sau không ai trả lời thật.

Tóm lại

1. Kỹ năng đặt câu hỏi là chọn đúng câu, đúng lúc để người kia nghĩ rõ hơn và nói thật hơn.
2. Người hỏi nhiều câu nối tiếp hơn được người đối diện quý hơn (Huang, Brooks và cộng sự, 2017); câu hỏi nối tiếp chiếm 44% số câu hỏi trong dữ liệu của họ.
3. Mở rộng bằng câu hỏi mở, đào sâu bằng câu hỏi nối tiếp, khép lại bằng câu hỏi đóng.
4. Chọn câu hỏi theo năm mục đích: làm rõ, tìm gốc, mở phương án, chốt cam kết, rút kinh nghiệm.
5. Bỏ câu hỏi trá hình: “Sao em không…”, “Tại sao em lại…”, “Em hiểu chưa?”.

Việc làm ngay hôm nay: trong buổi trao đổi tiếp theo với một người trong đội, áp dụng đúng một luật: sau mỗi câu trả lời của họ, hỏi một câu nối tiếp vào một từ họ vừa nói, trước khi chuyển sang chủ đề khác. Cuối ngày, ghi lại một điều bạn biết thêm nhờ luật đó.

Câu hỏi đúng chỉ là bước đầu của việc gỡ một vấn đề. Phần còn lại, từ tìm nguyên nhân gốc tới chọn giải pháp, nằm ở bài kỹ năng giải quyết vấn đề.

Đặt câu hỏi là một trong những kỹ năng nền của người làm chủ công việc, và là công cụ chính trong mọi buổi họp 1-1 với nhân viên. Các bài khác cùng nhóm nằm ở trang kỹ năng mềm và kỹ năng bổ trợ. Nếu anh chị muốn đội quản lý của mình hỏi nhiều hơn và nói ít hơn, hãy nhận tư vấn.