Tell Show Try Do: 4 bước dạy một kỹ năng trong 20 phút

Tell Show Try Do là phương pháp dạy một kỹ năng theo bốn bước: người dạy nói ngắn việc cần làm (Tell), làm mẫu (Show), người học làm thử có người sửa ngay (Try), rồi làm thật trong công việc có người theo dõi (Do). Phương pháp này hợp với cả kỹ năng thao tác lẫn kỹ năng mềm, và điểm quyết định hiệu quả không nằm ở việc nhớ đủ bốn chữ, mà ở việc dành hơn một nửa thời gian cho bước Try.

Bài phương pháp giảng dạy cho giảng viên nội bộ đã đặt Tell–Show–Try–Do cạnh các khung khác để bạn chọn. Bài này đi sâu vào riêng nó: chia thời gian thế nào, người dạy và người học làm gì ở từng bước, và một kịch bản 20 phút để bạn dùng ngay.

Học bơi trên bờ

Hãy hình dung một lớp học bơi mà huấn luyện viên giảng rất kỹ về cách thở, cách đạp chân, rồi nhảy xuống bể bơi mẫu một vòng rất đẹp. Hết giờ, ai cũng hiểu bơi sải là gì. Không ai biết bơi.

Nhiều buổi đào tạo kỹ năng trong doanh nghiệp đang diễn ra như vậy. Người dạy giỏi nghề, nói hay, làm mẫu đẹp. Người học gật đầu. Hôm sau ra quầy, ra cuộc gọi, họ làm theo thói quen cũ. Không phải vì lười. Vì chưa ai cho họ xuống nước khi có người đứng cạnh để sửa.

Tell Show Try Do sinh ra để ép người dạy làm đúng một việc: bước xuống nước phải là phần dài nhất của buổi học.

Tell Show Try Do là gì và vì sao hiệu quả?

Tell Show Try Do là một chuỗi bốn bước, mỗi bước chuyển dần việc làm từ tay người dạy sang tay người học. Ở Tell và Show, người dạy làm hết. Ở Try, người học làm, người dạy sửa. Ở Do, người học làm một mình, người dạy chỉ còn quan sát. Một số tài liệu gọi gọn là phương pháp Tell Show Do, bỏ chữ Try; tôi giữ cả bốn, vì Try chính là bước hay bị bỏ nhất.

Phương pháp này hiệu quả với hai loại kỹ năng vì hai lý do khác nhau:

• Kỹ năng thao tác (nhập đơn, pha chế, kiểm hàng): các bước cố định, làm sai thì nhìn thấy ngay. Try cho phép sai ở nơi an toàn, lỗi được sửa trước khi thành thói quen và trước khi chạm tới khách.
• Kỹ năng mềm (xử lý phàn nàn, phản hồi nhân viên, chốt hẹn): không có kịch bản cố định, nhưng vẫn viết được thành vài câu hoặc vài bước quan sát được. Khi đó Show là người dạy đóng vai mẫu, Try là người học đóng vai với tình huống khó dần. Cái người học thiếu ở kỹ năng mềm thường không phải kiến thức, mà là phản xạ nói đúng câu lúc căng thẳng. Phản xạ chỉ hình thành khi được làm.

Tinh thần này không mới. Thẻ hướng dẫn Job Instruction của chương trình Training Within Industry (TWI), công bố trên lean.org, đã yêu cầu người hướng dẫn làm mẫu rồi để người học làm thử và giải thích lại từng bước, lặp đến khi chắc họ đã biết. Tell Show Try Do là cách gọi dễ nhớ của cùng nguyên tắc, mở rộng từ xưởng sang phòng học và kỹ năng mềm.

Phương pháp này không hợp với nội dung thuần kiến thức hay thay đổi thái độ; hai loại đó cần khung khác, như bài phương pháp giảng dạy đã trình bày.

Bảng 4 bước: ai làm gì, lỗi hay gặp, thời lượng gợi ý

Tỷ lệ dưới đây là gợi ý của tôi cho phần diễn ra trên lớp hoặc trong buổi kèm. Bước Do thật sự diễn ra sau đó, tại nơi làm việc; phần Do trên lớp chỉ là giao việc và hẹn kiểm.

Bước	Người dạy làm gì	Người học làm gì	Lỗi hay gặp	Thời lượng gợi ý
Tell – Nói	Nói việc này để làm gì, gồm mấy bước, thế nào là đạt. Phát bảng bước	Nghe, nhắc lại các bước theo trí nhớ	Giảng cả lý thuyết nền; nói chuẩn đạt sau cùng hoặc không nói	~10%
Show – Làm mẫu	Làm trọn một lượt, nói to điều mình đang nghĩ ở mỗi bước, chỉ chỗ hay sai	Quan sát, tích vào bảng kiểm xem người dạy có đủ các bước không	Làm nhanh như người quen việc; làm mẫu bằng lời thay vì làm thật	~20%
Try – Làm thử	Đưa tình huống, quan sát, phản hồi sau mỗi lượt: một điều đúng, một điều cần đổi	Làm, nói lại bước và lý do, làm lại	Chỉ một vòng rồi thôi; phản hồi chung chung “ổn rồi”	~55%
Do – Làm thật	Chốt ngày làm thật, ai quan sát, chấm theo bảng kiểm nào, gặp lại hôm nào	Ghi ngày, tên người quan sát vào bảng kiểm của mình	Hết lớp coi như xong; quản lý trực tiếp không biết nhân viên vừa học gì	~15% trên lớp, rồi 1–3 lần kiểm sau đó

Hai con số đáng nhớ nhất trong bảng: Tell chỉ khoảng một phần mười, và Try hơn một nửa. Nếu bạn soạn giáo án mà Tell dài hơn Try, giáo án đó đang dạy về kỹ năng, không dạy kỹ năng.

Hai biến thể làm phương pháp mạnh hơn

Try nhiều vòng, khó dần

Một vòng Try chỉ cho biết người học có nhớ bước hay không. Để biết họ làm được hay không, cần ít nhất hai vòng, mỗi vòng bỏ bớt một chỗ dựa:

1. Vòng 1: tình huống dễ, có bảng bước hoặc thẻ câu mẫu trước mặt. Mục tiêu là làm đủ bước.
2. Vòng 2: úp bảng xuống, tình huống khó hơn một nấc (khách gắt hơn, dữ liệu thiếu một trường, máy báo lỗi). Mục tiêu là làm đúng khi không còn nhắc.
3. Vòng 3 (nếu còn thời gian): đổi vai hoặc đổi người, để người vừa làm chuyển sang quan sát và chấm người khác. Chấm người khác là cách ôn bài tốt nhất.

Giữa các vòng, phản hồi ngắn và cụ thể: một điều vừa làm đúng, một điều cần đổi ở vòng sau. Không liệt kê năm lỗi một lúc.

Do có bảng kiểm

Bước Do gãy không phải vì người học quên, mà vì không ai cầm bảng kiểm. Cách sửa đơn giản: trước khi kết thúc buổi học, mỗi người học cầm về một bảng kiểm 4–7 dòng, đúng các bước vừa luyện, trên đó ghi sẵn ngày làm thật đầu tiên và tên người sẽ quan sát. Quản lý trực tiếp nhận một bản giống hệt.

Lần kiểm đầu nên rơi vào tuần đầu sau buổi học. Từ lần hai, thưa dần. Ba lần đạt liên tiếp theo bảng kiểm thì xem như kỹ năng đã vào tay, và ô tương ứng trong ma trận kỹ năng được nâng mức, như bài giáo án đào tạo tại chỗ từ SOP đã mô tả. Với quản lý trực tiếp, lần kiểm này gọn nhất khi gắn vào buổi họp 1-1 với nhân viên hằng tuần.

Quà tặng miễn phí · Kịch bản + bộ câu hỏi

Kịch bản họp 1-1 trong 30 phút

Kịch bản từng phút, 25 câu hỏi huấn luyện, mẫu ghi chép và một buổi 1-1 điền sẵn để bạn họp 1-1 với nhân viên ngay tuần này — không gượng gạo, không biến thành buổi báo cáo.

• — Kịch bản 30 phút chia theo từng phút, có câu nói mẫu
• — 25 câu hỏi huấn luyện chia 5 nhóm: kết nối, tiến độ, vướng mắc, phát triển, giữ người
• — Mẫu ghi chép 1-1 dùng lại hằng tuần (copy vào Google Sheets, Notion), kèm một buổi 1-1 điền sẵn, hội thoại mẫu và ví dụ phản hồi tốt
• — Mẫu tin nhắn email/Zalo thông báo lịch 1-1 cho cả đội
• — Bảng nên và không nên khi họp 1-1

Danh xưng

Danh xưng Anh Chị

Họ tên Email

Website

Tôi đồng ý nhận tài liệu và email. Xem Chính sách bảo mật.

Nhận tài liệu ngay →

Miễn phí, huỷ đăng ký lúc nào cũng được.

Kịch bản 20 phút: dạy lễ tân xử lý khách phàn nàn

Dưới đây là một ví dụ giả định để bạn thấy bốn bước chạy trong thời gian thật. Hãy hình dung một phòng khám nha khoa, trưởng nhóm lễ tân cần dạy hai bạn mới cách xử lý khách phàn nàn vì chờ lâu. Phòng khám đã thống nhất một khung 4 câu: nghe hết khách nói, xin lỗi vì trải nghiệm, nói việc sẽ làm ngay, hẹn mốc thời gian cụ thể. Chuẩn đạt là khách hạ giọng và nhận được một mốc thời gian rõ.

Ba điều đáng để ý. Tell chỉ hai phút, vì bốn câu đã in trên thẻ, không cần giảng. Show có người học tham gia làm khách, nên không ai ngồi không. Và bước Do được chốt bằng một ngày và một cái tên, không phải bằng câu “về áp dụng nhé”.

Cùng cách dựng này, bạn có thể thay kỹ năng bằng nhập đơn trên phần mềm, kiểm hàng cuối ca, hay câu mở đầu cuộc gọi của sale. Với đội bán hàng, bước Do thường là đi cùng gặp khách và nghe lại ghi âm, như trong bài huấn luyện nhân viên bán hàng.

So với ROPES và Job Instruction

Ba cái tên này hay bị dùng lẫn. Chúng không thay nhau; chúng nằm ở ba tầng khác nhau.

	ROPES	Tell Show Try Do	Job Instruction (TWI)
Phạm vi	Cả buổi dạy, từ mở đầu đến tổng kết	Một kỹ năng bên trong buổi dạy	Một công việc, kèm một người tại chỗ làm
Gồm	Review, Overview, Presentation, Exercise, Summary	Tell, Show, Try, Do	Chuẩn bị người học, trình bày, cho làm thử, theo dõi
Hợp với	Lớp 60–180 phút, nhiều ý chính	Mỗi ý chính thuộc loại kỹ năng	Thao tác có SOP, dạy ngay tại quầy, xưởng
Bước dễ bỏ	Review và Summary	Try	Theo dõi

ROPES là khung của cả buổi. Bên trong phần Phát triển (Presentation + Exercise), với mỗi ý thuộc loại kỹ năng, bạn chạy một vòng Tell Show Try Do: Tell và Show chính là Presentation, Try là Exercise. Chi tiết ở bài mô hình ROPES và cấu trúc bài giảng.

Job Instruction là bản gốc trong sản xuất, thiết kế để một người kèm một người ngay tại vị trí làm việc. Nó có một bước mà Tell Show Try Do thường bỏ qua: chuẩn bị người học, tức là làm họ thoải mái, hỏi họ đã biết gì, đặt họ ở vị trí nhìn rõ. Dạy theo SOP tại quầy hay xưởng thì dùng thẳng bốn bước Job Instruction như bài giáo án đào tạo tại chỗ từ SOP. Dạy trong lớp, nhất là kỹ năng mềm, Tell Show Try Do gọn hơn.

Sai lầm thường gặp với Tell Show Try Do

• Tell quá dài. Người dạy giỏi nghề nên muốn nói hết. Kết quả là Tell nuốt mất thời gian của Try. Quy tắc: nếu nội dung in được lên một thẻ, hãy in, đừng giảng.
• Bỏ Try, hoặc Try một vòng cho có. Đây là lỗi nặng nhất. Người học hiểu nhưng chưa làm được, và bạn không biết điều đó cho đến khi họ làm sai với khách thật.
• Show như người quen việc. Làm nhanh, không nói suy nghĩ, bỏ qua chỗ hay sai. Người học thấy kết quả, không thấy cách.
• Phản hồi chung chung. “Tốt rồi”, “cần tự tin hơn” không giúp ai đổi hành vi. Chỉ đích danh một câu, một thao tác.
• Do không có người giữ. Không có bảng kiểm, không có ngày, không có tên người quan sát. Kỹ năng tan trong vài tuần.
• Dạy nhiều kỹ năng trong một vòng. Bốn câu xử lý phàn nàn đã đủ cho 20 phút. Thêm “kỹ năng gọi lại khách” vào cùng vòng là làm cả hai chưa tới.

Tóm lại

• Tell Show Try Do là bốn bước dạy một kỹ năng: nói ngắn, làm mẫu, cho làm thử có sửa, giao làm thật có người theo dõi.
• Hợp với kỹ năng thao tác và kỹ năng mềm, miễn kỹ năng được viết thành bước hoặc câu quan sát được.
• Thời gian gợi ý trên lớp: Tell 10%, Show 20%, Try 55%, Do 15%. Tell dài hơn Try là dấu hiệu giáo án đang lệch.
• Try nên có ít nhất hai vòng khó dần; Do nên có bảng kiểm với ngày và tên người quan sát.
• ROPES là khung cả buổi, Job Instruction là bản gốc kèm một người tại chỗ; Tell Show Try Do nằm giữa, cho từng kỹ năng trong lớp.

Việc làm ngay hôm nay: mở giáo án buổi dạy gần nhất của bạn, đếm số phút Tell và số phút Try. Nếu Tell nhiều hơn, hãy cắt Tell xuống một thẻ giấy và dùng số phút dôi ra cho một vòng Try thứ hai. Các bài khác về chuyên môn người làm đào tạo sẽ giúp bạn đi tiếp từ đó.