Văn hoá doanh nghiệp là gì? Cách xây từ hành vi người đứng đầu

Văn hoá doanh nghiệp là cách mọi người trong công ty thực sự suy nghĩ và hành xử khi không ai nhắc, nhất là trong những tình huống không có quy trình nào chỉ dẫn. Nó không nằm ở khẩu hiệu hay bộ giá trị treo tường. Nó nằm ở việc gì được khen, việc gì bị làm ngơ, và ai được giữ lại. Vì vậy, ở doanh nghiệp nhỏ, cách nhanh nhất để xây văn hoá là thay đổi hành vi của chính người đứng đầu, rồi đưa nó vào hệ thống: tuyển dụng, đo lường, khen thưởng.

Văn hoá là con đường mòn, không phải tấm biển

Ở các khu công viên, người ta lát đường đá rất đẹp. Nhưng nhìn kỹ bãi cỏ, bạn sẽ thấy những con đường mòn cắt chéo, do hàng nghìn bước chân đi tắt mà thành. Tấm biển “Không giẫm lên cỏ” vẫn đứng đó.

Văn hoá doanh nghiệp là con đường mòn ấy. Bộ giá trị cốt lõi in trong sổ tay nhân viên là đường lát đá. Còn cách mọi người thực sự làm việc, như báo giá trễ cũng chẳng sao, sai thì giấu, ai thân sếp thì được việc, là những vệt cỏ bị giẫm mòn.

Treo thêm biển không làm con đường mòn biến mất. Muốn đổi đường đi, bạn phải đổi cách người ta bước: chặn lối tắt, làm con đường đúng thuận tiện hơn, và tự mình đi trên con đường đó trước.

Văn hoá doanh nghiệp là gì? Ba tầng theo Edgar Schein

Văn hoá doanh nghiệp là gì theo cách nhìn của các nhà nghiên cứu: Edgar Schein, giáo sư MIT Sloan, chia văn hoá tổ chức thành ba tầng, từ dễ thấy đến khó thấy. Mô hình này được trình bày trong cuốn Organizational Culture and Leadership (1985) và đến nay vẫn được các nhà quản lý dùng, theo bài tổng kết của MIT Sloan năm 2023.

Tầng	Là gì	Ví dụ ở một công ty nhỏ
Biểu hiện bề ngoài	Những gì nhìn thấy được: văn phòng, trang phục, cách xưng hô, nghi thức họp	Họp sáng thứ Hai, đồng phục, nhóm Zalo công ty
Giá trị	Lý do mọi người đưa ra cho cách họ hành xử	“Khách hàng là trên hết”, “Chúng tôi chính trực”
Giả định ngầm	Niềm tin không ai nói ra nhưng chi phối suy nghĩ và hành động	“Báo tin xấu cho sếp là tự hại mình”, “Đạt số là được, cách làm không quan trọng”

Văn hoá thật nằm ở tầng thứ ba. Khi giá trị viết trên giấy (tầng hai) mâu thuẫn với giả định ngầm (tầng ba), nhân viên luôn đi theo tầng ba. Họ không nói ra, nhưng họ làm theo.

Văn hoá được xây từ đâu? Từ những gì người đứng đầu làm mỗi ngày

Văn hoá được xây chủ yếu từ hành vi lặp lại của người lãnh đạo và những gì hệ thống thưởng, phạt. Theo tổng kết của MIT Sloan về Schein, những công cụ để thay đổi văn hoá gồm: điều người lãnh đạo thường xuyên chú ý, đo lường, khen thưởng và kiểm soát; cách họ phân bổ phần thưởng; và tiêu chí tuyển dụng, giữ lại, cho nghỉ việc.

Ở doanh nghiệp 20–100 người, người chủ gặp gần như mọi nhân viên mỗi tuần. Vì thế mỗi hành vi của bạn được nhân lên rất nhanh. Năm đòn bẩy dưới đây là nơi bạn nên nhìn trước tiên.

Nghiên cứu của Gallup (2014) cũng cho thấy người quản lý chiếm ít nhất 70% mức chênh lệch về điểm gắn kết giữa các đơn vị. Cùng một công ty, cùng một bộ giá trị, nhưng mỗi phòng có một “văn hoá” khác nhau, tuỳ người trưởng phòng. Vì thế xây văn hoá không chỉ là việc của chủ doanh nghiệp, mà là việc của mọi người quản lý. Tôi viết về năng lực này trong bài kỹ năng lãnh đạo đội nhóm.

Cách xây dựng văn hoá doanh nghiệp cho SME trong 5 bước

Xây dựng văn hoá doanh nghiệp ở công ty nhỏ không cần dự án lớn hay tư vấn đắt tiền. Cần 5 bước, làm theo thứ tự, và bước nào cũng phải đi xuống tới hành vi cụ thể.

1. Nhìn văn hoá đang có. Hỏi riêng 5–7 nhân viên ở các vị trí khác nhau: “Ở công ty mình, làm gì thì được khen? Làm gì thì gặp rắc rối? Người mới vào cần biết điều gì không ai nói ra?” Ghi lại nguyên văn. Đó là tầng giả định ngầm của bạn.
2. Chọn 3–5 giá trị muốn có. Chọn những giá trị giúp công ty thắng trong 3 năm tới, không phải những từ nghe hay. Nếu phải chọn giữa hai điều tốt, ví dụ nhanh hay cẩn thận, giá trị của bạn nói chọn bên nào?
3. Viết mỗi giá trị thành 2–3 hành vi quan sát được. Xem bảng mẫu bên dưới.
4. Đưa hành vi vào hệ thống. Câu hỏi phỏng vấn, tiêu chí đánh giá, mục khen trong họp tuần, tiêu chí cho nghỉ. Thiếu bước này, bộ giá trị chỉ là tờ giấy.
5. Người đứng đầu làm trước và xin góp ý. Mỗi tháng hỏi 2–3 người: “Tháng này có lúc nào anh/chị thấy tôi làm ngược với giá trị của công ty không?”

Văn hoá là lớp thứ sáu trong hệ thống quản trị doanh nghiệp: lớp dành cho những tình huống không có quy trình. Muốn biết công ty đang mạnh, yếu ở lớp nào, bạn có thể dùng bộ checklist 30 điểm dưới đây.

Quà tặng miễn phí · Checklist tự chấm điểm

Checklist hệ thống hoá doanh nghiệp: 30 điểm tự chấm

Tự chấm 30 điểm trong 15 phút để biết công ty bạn đang yếu ở lớp nào, nên làm gì trước — kèm mẫu SOP 1 trang, mẫu họp tuần và ví dụ điền sẵn cho công ty 40 người.

• — 30 câu hỏi Có/Chưa chia theo 6 lớp của hệ thống quản trị
• — Thang diễn giải kết quả và 3 việc nên làm trước cho từng mức điểm
• — Mẫu SOP 1 trang copy dùng ngay
• — Mẫu chương trình họp quản lý hằng tuần 60–90 phút
• — Ví dụ điền sẵn: chấm điểm công ty 40 người, SOP "Báo giá cho khách mới", họp tuần có số liệu (giả định)

Danh xưng

Danh xưng Anh Chị

Họ tên Email

Website

Tôi đồng ý nhận tài liệu và email. Xem Chính sách bảo mật. Nhận tài liệu ngay →

Miễn phí, huỷ đăng ký lúc nào cũng được.

Mẫu: từ giá trị cốt lõi đến hành vi

Các ví dụ dưới đây là gợi ý để bạn sửa cho đúng với công ty mình.

Giá trị	Hành vi quan sát được	Ví dụ vi phạm	Dùng trong hệ thống ở đâu
Khách hàng trước	Phản hồi khách trong 2 giờ làm việc, kể cả khi chưa có câu trả lời đầy đủ	Để khách chờ cả ngày vì “đang đợi sếp duyệt”	Đo thời gian phản hồi; khen trong họp tuần
Nói thật sớm	Báo vấn đề cho quản lý ngay khi phát hiện, kèm một đề xuất	Giấu lỗi tới khi khách phàn nàn	Câu hỏi phỏng vấn về một lần làm sai; cách sếp phản ứng khi nghe tin xấu
Giữ lời	Hẹn ngày nào giao ngày đó; trễ thì báo trước và hẹn lại	Im lặng khi trễ hạn	Theo dõi tỷ lệ đúng hạn; nói rõ trong họp 1-1
Học mỗi tuần	Mỗi người chia sẻ một bài học từ việc thật trong họp tuần	Lặp lại cùng một lỗi nhiều lần	Mục “1 bài học” trong báo cáo tuần

Hàng “Nói thật sớm” là hàng khó nhất, vì nó phụ thuộc gần như hoàn toàn vào phản ứng của người sếp. Chỉ cần một lần nhân viên báo tin xấu và bị mắng trước cả phòng, giá trị đó coi như chết. Họp 1-1 đều đặn là nơi tốt nhất để giữ nó sống: xem khung họp 1-1 với nhân viên.

Giá trị cốt lõi là gì và chọn thế nào cho công ty 20–100 người?

Giá trị cốt lõi là vài nguyên tắc công ty cam kết giữ kể cả khi phải trả giá, và dùng để quyết định khi hai lựa chọn đều có vẻ tốt. Nếu một giá trị chưa từng khiến công ty từ chối một khoản tiền, một người hay một đơn hàng, thì nó chưa phải giá trị cốt lõi.

Tôi dùng ba câu lọc khi giúp một đội lãnh đạo chọn giá trị:

1. Có thể bị từ chối không? Không ai phản đối “chính trực”, nên nó chưa giúp chọn gì. “Nói thật sớm, kể cả tin xấu” thì có người sẽ thấy khó chịu. Cái khó chịu đó là dấu hiệu giá trị có thật.
2. Có người sẵn sàng bị chia tay vì nó không? Hãy hình dung một nhân viên bán hàng giỏi nhưng hay giấu lỗi với khách. Nếu bạn chưa dám cho nghỉ, giá trị “trung thực” của bạn mới ở trên tường.
3. Nhân viên đoán được không? Hỏi ba người ở ba vị trí khác nhau, họ liệt kê được 3 giá trị đó bằng lời của họ không.

Với công ty 20–100 người, 3–5 giá trị là đủ. Nhiều hơn thì không ai nhớ. Phần trên đã có bảng mẫu biến giá trị thành hành vi; muốn thêm góc nhìn về vai trò người quản lý, xem kỹ năng lãnh đạo đội nhóm.

Xây dựng văn hoá doanh nghiệp từ đâu? 4 hành vi đầu tiên của người đứng đầu

Xây dựng văn hoá doanh nghiệp không cần chờ bộ giá trị hoàn chỉnh. Bạn có thể bắt đầu ngay tuần này bằng bốn hành vi của chính mình, vì nhân viên đọc văn hoá từ những gì họ thấy bạn làm lặp đi lặp lại.

• Mở họp bằng đúng thứ bạn muốn công ty ưu tiên. Muốn khách hàng đứng đầu, hãy mở bằng một phản hồi của khách, không phải bằng bảng số.
• Cảm ơn người báo tin xấu. Phản ứng đầu tiên của bạn quyết định tuần sau còn ai dám báo nữa không.
• Khen công khai một hành vi đúng giá trị, kể cả khi chưa ra số. Nói rõ vì sao bạn khen.
• Tự nhận lỗi trước cả đội khi bạn sai. Văn hoá “nói thật” bắt đầu từ người đứng đầu nói thật về chính mình.

Bốn hành vi này không tốn tiền, nhưng cần lặp lại nhiều tháng để thành thói quen. Khi chúng đã quen, hãy đưa vào họp 1-1 và tiêu chí đánh giá theo năm bước ở phần trên. Nếu văn hoá đang khiến người giỏi rời đi, đọc thêm vì sao nhân viên giỏi nghỉ việc, và xem cách tổ chức vai trò rõ ràng trong sơ đồ tổ chức cho doanh nghiệp nhỏ.

Sai lầm thường gặp khi xây văn hoá doanh nghiệp

• Bắt đầu từ khẩu hiệu. Thuê thiết kế bộ giá trị, in lên tường, làm lễ ra mắt, rồi mọi thứ vẫn như cũ. Nhân viên học được rằng giá trị là thứ để trang trí.
• Chọn giá trị mà ai cũng có. “Chính trực, tận tâm, sáng tạo” không giúp ai quyết định gì. Giá trị tốt giúp chọn giữa hai điều đều tốt.
• Giữ “ngôi sao độc hại”. Một sale đạt số cao nhưng chèn ép đồng nghiệp, và sếp làm ngơ vì sợ mất doanh số. Cả công ty đọc được thông điệp: số quan trọng hơn giá trị.
• Giao văn hoá cho phòng nhân sự. Nhân sự có thể tổ chức hoạt động, nhưng văn hoá được quyết định bởi hành vi của người quản lý mỗi ngày.
• Thay team building cho thay đổi thật. Một chuyến đi chơi vui không sửa được việc người ta sợ nói thật trong họp.
• Không bao giờ hỏi nhân viên. Văn hoá bạn nghĩ mình có và văn hoá nhân viên đang sống thường khác nhau. Chỉ có cách hỏi mới biết.

Văn hoá yếu cũng là một lý do khiến người giỏi ra đi. Nếu bạn đang gặp chuyện này, đọc thêm vì sao nhân viên giỏi nghỉ việc.

Tóm lại

• Văn hoá doanh nghiệp là cách mọi người thực sự hành xử khi không ai nhắc, không phải khẩu hiệu.
• Theo Schein, văn hoá có ba tầng; tầng giả định ngầm mới là văn hoá thật.
• Người đứng đầu định hình văn hoá qua điều họ chú ý, đo, thưởng, và cách họ tuyển, giữ, cho nghỉ.
• Mỗi giá trị cốt lõi cần 2–3 hành vi quan sát được và phải có mặt trong tuyển dụng, họp, khen thưởng.
• Ở công ty nhỏ, mọi người quản lý đều là người xây văn hoá, không riêng phòng nhân sự.

Văn hoá là lớp cuối cùng nhưng cũng là lớp giữ các lớp khác đứng vững. Xem cả 6 lớp trong hướng dẫn hệ thống hoá doanh nghiệp, và các bài khác về người lãnh đạo trong chủ đề Lãnh đạo.

Việc làm ngay hôm nay: hỏi riêng hai nhân viên một câu: “Ở công ty mình, làm gì thì được sếp khen nhất?” So câu trả lời với bộ giá trị bạn muốn có. Khoảng cách giữa hai thứ đó là chỗ bạn bắt đầu.